Cara membalas ulasan/review menjadi tantangan tersendiri. Sebab, pelanggan yang belanja online tidak dapat melihat barang secara langsung. Oleh karena itu, review atau ulasan produk berperan penting sebelum konsumen membeli barang.
Bahkan, menurut Digital Marketing Executive Huy Nguyen, 88% pelanggan marketplace membaca rata-rata tiga ulasan sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.
Nah, karena pelanggan marketplace berjumlah ribuan, tak heran jika ulasan suatu produk ada yang positif dan juga negatif. Bagaimana cara membalas ulasan positif dan negatif? Berikut cara-cara yang bisa kamu lakukan!
Cara Membalas Ulasan/Review Positif
1. Segera Balas Review Pelanggan
Kebanyakan pembeli akan memberikan ulasan produk setelah membuka pesanan atau sudah mencoba produk tersebut. Nah, setelah seorang pelanggan memberikan ulasan, kamu harus segera memberi balasan terhadap ulasan tersebut. Langkah ini dilakukan agar pelanggan akan merasa dihargai.
2. Membalas Ulasan: Sebutkan nama pembeli
Agar memberi kesan ramah, kamu dapat menyebut nama pembeli ketika membalas ulasan. Hindari memberikan balasan template, karena dengan kamu menyebutkan nama, pembeli akan merasa dihargai dan diingat sehingga merasa senang dan mau berbelanja kembali di tokomu.
3. Ucapkan terima kasih
Jangan lupa untuk ucapkan terima kasih saat membalas ulasan. Memberi ulasan pembelian bukanlah kewajiban bagi pelanggan, sehingga pembeli akan merasa senang ketika kamu berterima kasih.
4. Ajak pembeli membuat ulasan di media sosial
Terakhir, kamu dapat mengajak pembeli untuk memberi ulasan di platform lain yang kamu miliki. Contohnya, ajak pembeli memberi ulasan di Instagram dan sebagai rasa terima kasih, setelah pembeli itu menggunggah ulasannya, kamu dapat mengirimkan sebuah produk sebagai ucapan terima kasih.
Contoh Membalas Ulasan Pembeli:
Selamat siang Kak Putri, terima kasih sudah berbelanja di toko kami. Semoga puas dengan produk yang dibeli. Yuk buat ulasan/review di Instagram dan dapatkan hadiah menariknya!
Cara Membalas Ulasan Negatif
1. Kenali keluhan pembeli
Mengetahui keluhan pembeli adalah hal penting karena keluhan tersebut bisa jadi motivasi untuk upaya lebih baik di masa depan. Jika pelanggan mengeluhkan pihak ekspedisi karena pengiriman lama, kamu dapat menjelaskan kendala yang dihadapi serta menawarkan solusi. Hal tersebut akan membuat calon pembeli lain mengetahui masalah yang sebenarnya dan tetap berbelanja di tokomu.
2. Membalas Ulasan: Balas ulasan dengan bijak
Walaupun ulasan negatif tidak enak dibaca, namun sebagai pemilik toko kamu harus tetap membalas ulasan dengan bijak. Hal ini akan meredamkan amarah pembeli dan juga membangun image positif bagi tokomu.
3. Tawarkan solusi
Jika pelanggan tersebut memberikan ulasan negatif karena produk yang diterima tidak bagus atau salah warna, kamu bisa memberi solusi dengan menawarkan pengembalian dana atau pengiriman ulang produk.
4. Jadikan ulasan sebagai pelajaran
Ulasan negatif tak selamanya buruk. Jika dilihat dari sisi yang lain, ulasan buruk dapat menjadi pelajaran agar tokomu dapat berkembang lebih baik lagi. Contohnya kamu dapat meninjau ulang bungkus yang kamu gunakan untuk mengirim pesanan dan lakukan perubahan agar kemasan menjadi lebih baik dan aman.
Contoh Membalas Ulasan Negatif:
Selamat malam Kak Putra, mohon maaf sebesar-besarnya atas kekeliruan kami yang salah mengirim warna produk. Harap ajukan pengembalian dana atau penukaran produk agar dapat segera kami proses. Sekali lagi mohon maaf.
Cara Mendapatkan Ulasan Positif
Survei yang dilakukan oleh The Statistics Portal, 86% responden mengaku hampir selalu membaca ulasan online sebelum melakukan transaksi. Berikut cara mendapatkan review positif:
1. Jawab selalu pertanyaan pelanggan
Biasanya sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk, ia akan bertanya dulu kepada penjual secara detail tentang produk tersebut. Admin toko kamu harus menjawab setiap pertanyaan dengan detail dan sopan agar pelanggan tertarik membeli produk tersebut.
2. Cek kualitas barang sebelum dikirim
Jangan lupa untuk cek kualitas produk sebelum dikirim. Pastikan produk tersebut sempurna, tidak ada penyok, patah atau bahkan rusak.
3. Pastikan mengirim barang sesuai pesanan
Sebelum mengemas pesanan, pastikan kamu sudah mengambil barang sesuai dengan pesanan pelanggan agar kamu tidak diprotes pembeli karena mengirimkan barang yang salah.
4. Kemas pesanan dengan aman
Gunakan beberapa lapis bubble wrap dan kardus tebal agar pesanan kamu tidak pecah di jalan. Pengemasan ini sangatlah penting apalagi untuk barang yang mudah pecah.
5. Kirim secepatnya
Kirim semua pesanan dalam waktu singkat. Contohnya, kamu membuka toko dari pukul 08.00 hingga pukul 16.00. Nah, di atas 16.00, kamu bisa mulai mengemas serta mengirimkan pesanan. Pelanggan akan puas karena pesanannya cepat sampai.
Itulah cara membalas ulasan/review positif dan negatif di marketplace. Selalu usahakan bersikap baik kepada konsumen ya, agar pelanggan merasa senang berbelanja di tokomu.
Untuk tips jualan online lainnya, blog Yuk Jualan Online punya banyak artikel bermanfaat yang akan bantu toko onlinemu #NaikKeLaz!
