Pusing bagaimana cara mengatasi komplain yang baik di tengah operasional tokomu yang padat? Tenang, tenang! Kamu tidak perlu panik atau sampai bersedih takut kehilangan customer. Komplain memang biasanya datang dari rasa kecewa customer karena pelayanan atau produk yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan mereka.
Eitsss..tapi jika dapat ditangani dengan baik, justru cara yang kamu lakukan dapat memperkuat kesetiaan dan kepercayaan mereka terhadap tokomu. Dalam artikel kali ini, kita akan membahas 7 cara mengatasi komplain pelanggan yang efektif dilakukan!
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan Tanpa Harus Panik
Komplain sendiri datang karena ada beberapa alasan yang dirasakan oleh customer. Bisa saja terjadi oleh pelanggan yang tidak puas oleh produk atau jasa darimu, produk yang diterima rusak, produk yang dikirim tidak lengkap, pengiriman produk terlalu lama, pelayanan yang tidak sopan, dan masih banyak lagi.
Dari semua faktor di atas, dapat dipahami bahwa keluhan-keluhan tadi sebenarnya bisa menjadi “pekerjaan rumah” bagi Seller untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya. Namun sebelum itu, ada baiknya kita untuk mengetahui dulu bagaimana cara merespon komplain-komplain tersebut.
Terima dan dengarkan keluhan dengan baik, bukan mengelak
Perlu dipahami bahwa keluhan pelanggan datang dari rasa resah mereka terhadap kita. Jadi, langkah paling tepat dilakukan adalah menerima komplain dengan baik. Hindari menyampaikan terlalu banyak alasan yang memberi kesan bahwa kita tidak menerima komplain mereka.
Tanggapi komplain pelanggan di kolom ulasanmu dengan mengucapkan terima kasih atas masukannya dan sampaikan permohonan maafmu. Perhatikan dan catatlah poin-poin penting dari komplain mereka agar menunjukkan komitmenmu dalam menerima keluhan mereka.
Tunjukkan rasa empati terhadap keluhan mereka
Empati merupakan bentuk kepedulian dan rasa prihatin yang dapat kamu sampaikan melalui tanggapanmu terhadap komplain customer. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyampaikan bahwa kamu juga bisa merasakan penyebab keluhan yang mereka alami.
Kamu dapat menggunakan kata-kata atau bahasa yang ramah dan sopan untuk membangun hubungan baik dengan mereka. Selain dapat membuat mereka merasa didengar dan diperhatikan, sekaligus menjadi contoh bagi customer lain agar mereka percaya terhadap keseriusan tokomu menanggapi komplain mereka.
Kategorikan jenis keluhan yang kamu terima
Kalau diperhatikan lagi, biasanya komplain dari pelanggan itu mirip-mirip dan tidak terlalu jauh berbeda. Terlebih jika posisinya kamu belum banyak melakukan perbaikan terhadap keluhan yang diterima. Dari situ kamu bisa melihat pola atau jenis keluhan tersebut berasal dari penyebab yang sama.
Nah, kategorikan semua keluhan yang kamu terima dan susunlah dalam daftar kategori yang mudah dipahami. Sehingga kemudian kamu dapat memikirkan kira-kira solusi seperti apa yang bisa ditawarkan demi menjawab keluhan customer.
Cari tahu motif dari komplain mereka
Berdasarkan faktor penyebab yang sudah disebutkan di atas, pelanggan biasanya memiliki motif atau ekspektasi dari kita. Kamu perlu memastikan terlebih dahulu apa yang mereka harapkan. Bisa jadi mereka menginginkan penukaran barang atau refund. Setelah mengetahui apa motif yang diharapkan oleh customer, baru kamu bisa menawarkan solusi.
Baca juga: Strategi + Contoh Template Chat Ampuh Hadapi Keluhan Pelanggan
Selalu jawab komplain dengan cepat
Pelanggan yang frustasi bisa dengan mudah membagikan pengalamannya ke teman atau media sosial pribadi mereka. Jelas kamu tidak ingin hal tersebut terjadi dan mempengaruhi image tokomu yang sudah baik. Cara mengatasi komplain terbaik ialah selalu menjawab keluhan mereka dalam kurun waktu yang cepat.
Waktu yang ideal untuk menanggapi keluhan mereka yaitu, sekitar 10-15 menit setelah kamu menerima komplain tersebut. Usahakan untuk tidak membiarkan komentar pelangganmu terlalu lama bahkan sampai berhari-hari. Hal tersebut dapat membuat pelangganmu makin frustasi!
Konfirmasi kembali solusi yang sudah ditawarkan
Masih dalam cara mengatasi komplain pelanggan, kamu dapat mengonfirmasi ulang solusi yang sudah diberikan. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah customer sudah puas dengan solusi tersebut. Setelahnya kamu juga bisa mengedukasi mereka tentang produk yang dikeluhkan untuk menghindari masalah yang mungkin terjadi di lain waktu.
Jadikan komplain sebagai bahan evaluasi bisnismu
Apabila kita menanggapi komplain dengan tenang, maka semuanya dapat dianggap sebagai masukan yang baik. Dari masukan tersebut kamu bisa mengevaluasi kembali produk dan pelayananmu untuk perbaikan ke depannya. Kamu juga dapat menambahkan balasan dengan meyakinkan mereka bahwa kamu akan terus memperbaiki kualitas produk dan pelayanan.
Fitur LISA untuk Balas Pesan Customer dengan Cepat
Komplain dari customer tidak selalu cuma ada di kolom ulasan produkmu saja. Bisa juga mereka chat tokomu langsung untuk menyampaikannya. Nah, di Lazada kamu dapat memanfaatkan fitur LISA untuk dapat membalas chat mereka dengan cepat. Dengan begitu, kamu sudah memberi respon pertama kepada mereka, sebelum nantinya keluhan tersebut diproses.
LISA adalah fitur di Seller Center Lazada untuk meningkatkan customer experience dengan cara menjawab secara otomatis pertanyaan mereka berdasarkan tipe pertanyaannya. Fitur ini dapat melayani selama 24 jam sehingga semua pertanyaan yang masuk dapat direspon olehnya secara langsung. Pelajari lebih lanjut mengenai fitur LISA di sini!
——
Komplain yang ditanggapi dengan baik dan menawarkan solusi terbaik dapat memberi impresi positif kepada pelanggan terhadap tokomu. Justru, mereka bisa merekomendasikan tokomu kepada orang lain karena berhasil menanggapi keluhan dengan baik.
Itu tadi 7 cara mengatasi komplain pelanggan yang bisa diterapkan dalam berjualan online di Lazada. Jualan di Lazada memberikan banyak peluang dan keuntungan bagi Seller. Terutama jika kamu baru mendaftar karena prosesnya mudah dan akan mendapatkan bimbingan Seller hingga 90 hari pertama. Penasaran? Daftar sekarang untuk bisa Menjadi Seller Lazada!
