Pelanggan merupakan bagian penting yang harus dimiliki ketika berbisnis. Terkadang mendapatkan pelanggan yang loyal justru lebih sulit dibandingkan menghasilkan penjualan pertama.
Bahkan, jualan online seringkali dianggap sudah selesai saat barang sampai ke tangan pelanggan. Inilah yang menjadi penyebab kesetiaan para pelanggan tidak terbentuk.
Faktor yang membentuk loyalitas pelanggan sendiri di antaranya produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik. Hal ini yang biasa disebut dengan after sales service atau layanan purna jual.
Apa Itu After Sales Service?
After sales service adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pihak penjual atau produsen secara offline maupun online setelah produk dibeli oleh pelanggan. Tujuannya untuk membangun dan merawat loyalitas pelanggan tersebut.
Awalnya, strategi ini hanya berkonsentrasi pada upaya untuk memastikan pelanggan puas dengan layanan dan produk yang dijual secara online.
Hal ini dilakukan agar pelanggan yang merasa puas punya rasa percaya pada tokomu sehingga mereka mau memesan kembali produk tersebut bahkan merekomendasikan ke kerabatnya.
After sales service sendiri tidak akan langsung mempengaruhi tingkat penjualan secara cepat, namun mestinya para penjual mampu memberikan kepuasan pada setiap pembeli.
Meminta pendapat pelanggan mengenai produk yang telah dibeli dan membantu para pelanggan jika mereka mengalami kesulitan saat menggunakan produkmu merupakan bentuk dari pelayanan setelah penjualan.
Bagaimana Langkah-langkah Melakukan After Sales Service?
Langkah untuk memulai strategi ini cukup mudah. Berikut ini adalah langkah-langkah service after sales untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kamu.
1. Infokan progres transaksi
Pertama yang harus dilakukan ketika menerapkan after sales service yaitu, menginfokan proses transaksi jual beli yang sudah terjadi antara kamu dan pelanggan.
Caranya bisa dengan memberi informasi tracking produk yang sudah dibeli pelanggan atau menginfokan nomor resi kepada pelanggan untuk mengecek pengiriman sudah sejauh mana.
2. Cek penerimaan barang
Langkah langkah service after sales selanjutnya ialah dengan mengecek barang yang telah diterima pelanggan. Kamu bisa menanyakan ke mereka mengenai produk yang dibeli apakah sudah diterima dengan baik atau belum.
Jika belum diterima, kamu dapat membantu menanyakan ke pihak kurir ekspedisi mengenai pengiriman produk dengan memberi resi nomor pengiriman.
Apabila sudah mendapat jawaban dari pihak ekspedisi segera infokan kabar tersebut pada pelangganmu, dengan begitu pelanggan mendapat kejelasan mengenai produk yang mereka beli.
3. Cek kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah yang terpenting. Cara mengetahui kepuasan pelanggan harus dilakukan setelah produk diterima.
Pengecekan bisa dengan menanyakan kesan pelanggan setelah menerima dan menggunakan produk yang dibeli. Tanyakan apakah pelanggan memiliki saran yang bisa kamu jadikan pertimbangan saat memperbaiki kualitas produkmu.
4. Cepat dalam menangani keluhan
Tidak semua pelanggan puas akan produk yang penjual berikan. Jika ada pelanggan yang mengeluhkan produk, hal yang harus dilakukan terkait after sales service adalah respon keluhan tersebut dengan cepat.
Langkah-langkah service after sales dapat dilakukan dengan menanyakan keluhan apa yang dialami, mencoba memahami kondisi pelanggan dan berusaha memberikan bantuan.
Dalam menangani keluhan, hindari perdebatan dengan pelanggan. Meskipun kamu bisa memenangkan debat dengan mereka, tetap ada kemungkinan mereka akan pindah ke toko lain.
Lebih baik, segera cari solusi permasalahan yang ada dan segera sampaikan kepada mereka. Jelaskan dengan lengkap, ringkas dan mudah dipahami.
Untuk kompensasi akibat kesalahan produk yang dibeli pelanggan, berikan sesuatu sebagai ganti permintaan maaf. Seperti, gratis ongkir, diskon atau kirim ulang produk yang benar untuk mengurangi kekecewaan mereka.
Baca juga: Strategi + Contoh Template Chat Ampuh Hadapi Keluhan Pelanggan
5. Kirimkan notifikasi
Untuk memelihara hubungan agar pelanggan teringat kembali akan toko onlinemu, kirimkan notifikasi melalui chat pada aplikasi Lazada kepada pelanggan.
Notifikasi ini bisa berisikan pemberitahuan tentang produk terbaru, promosi terkini atau produk yang kiranya akan disukai oleh pelanggan.
Dengan begitu, pelanggan akan selalu up-to-date dengan informasi terkini terkait brand kamu. Mereka juga bisa mendapatkan keuntungan lebih yang bisa menyenangkan pelanggan.
Dari hal-hal sederhana yang ini, harapannya pelanggan akan memiliki rasa kedekatan dengan brandmu.
Sehingga, meski tidak langsung melakukan transaksi pada saat itu juga, namun tidak menutup kemungkinan untuk terjadinya repeat order dari pelanggan di kemudian hari.
——
Itulah langkah-langkah service after sales yang dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap toko kita. Dari sini perlu diingat bahwa dalam berbisnis tidak hanya hubungan transaksional saja antara penjual dan pelanggan.
Sebab, after sales service adalah strategi yang menunjukkan bahwa perlu juga untuk membangun kedekatan hubungan antara penjual dengan pelanggan melalui komunikasi hingga sampai produk diterima.
Bentuk perhatian seperti ini akan mempererat hubungan dan menguatkan kepercayaan pelanggan untuk menjadi loyal.
Nah, agar pelanggan semakin setia dengan tokomu, gunakan juga program Cashback Tiap Hari dari Lazada. Program cashback bagi pelanggan aktif ini dapat meningkatkan konversi penjualan hingga 100%.
Program ini juga dapat meningkatkan lebih banyak penjualan di tokomu dengan trafik dan klik yang semakin tinggi, sejalan dengan meningkatnya konversi.
Coba manfaatkan program ini dengan daftar menjadi Seller Lazada. Bersama Lazada, jadikan usahamu siap #NaikKeLaz!
