Memperoleh keuntungan yang banyak tentunya menjadi prioritas utama para pengusaha, namun kamu juga perlu memperhatikan kepuasan pelanggan saat berbelanja di tokomu.
Pelanggan sering kali disebut sebagai aset jangka panjang, terlebih ketika seorang pelanggan terus berbelanja ulang dan menjadi pelanggan setia kamu.
Maka dari itu, melakukan pengukuran pada tingkat kepuasan pelanggan atau customer satisfaction bisa dijadikan salah satu indikator cara memajukan bisnis.
Sebelum terlalu pusing dengan apa yang harus dilakukan, kamu perlu memahami betul apa maksud dari indikator ini dan bagaimana cara mengukurnya agar mencapai kepuasan pelanggan. Jadi, pastikan membaca artikel ini sampai akhir ya!
Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah kondisi ketika konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sesuai dengan apa yang diharapkan.
Maka secara singkat, artinya adalah perasaan puas dari pelanggan yang muncul setelah membandingkan hasil produk dan pelayanan yang diterima terhadap apa yang diharapkan.
Hal ini menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Hal ini mendorong beberapa faktor yang bisa mempengaruhi seberapa puas pelanggan itu sendiri.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor yang dinilai sebagai penentu kepuasan pelanggan agar pelanggan tetap bertahan dan loyal dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Pelayanan
Pada dasarnya, pelayanan bertujuan untuk memelihara hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Kamu perlu menerima berbagai keluhan dan masukan dari pelanggan sekaligus menyediakan solusi atau jalan keluar sebagai bentuk dari pelayanan yang baik.
2. Kualitas produk
Faktor ini sangat berkaitan erat dengan ekspektasi pelanggan. Produk berkualitas unggul berpeluang membentuk loyalitas pelanggan. Sebaliknya, kualitas produk yang buruk akan sulit membuat pelanggan merasa puas sebaik apapun pelayanan yang kamu berikan.
3. Harga
Kamu perlu melakukan riset dalam menentukan harga yang wajar dan sesuai dengan kualitas produk yang kamu tawarkan. Harga yang lebih terjangkau pada produk yang berkualitas tentunya akan membuat pelanggan lebih tertarik untuk membeli.
4. Promosi dan strategi pemasaran
Berbagai metode promosi dapat dilakukan untuk memberi informasi sekaligus menawarkan produk yang kamu jual. Kegiatan promosi diharapkan dapat mempengaruhi pelanggan agar mau menggunakan produk dan bisa merasa puas dengan produk tersebut.
Setelah mengenal faktor-faktor di atas, kamu bisa menentukan strategi yang tepat dalam berjualan, sehingga nantinya konsumen akan merasa senang berbelanja di tokomu.
Kepuasan pelanggan tersebut lalu diukur untuk mengetahui ada tidaknya loyalitas terhadap produk. Jika pelanggan sudah merasa puas dengan produk dan layananmu, maka performa tokomu bisa dibilang baik dan perlu untuk dipertahankan.
Baca juga: Jangan Anggap Remeh! Ini 5 Alasan Review Produk Penting Bagi Brand
Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Ada 4 cara mengukur seberapa puas pelanggan atas pelayanan maupun kualitas produk yang umum digunakan. Cara mengukur kepuasan pelanggan selengkapnya akan dijelaskan di bawah ini.
1. Ghost shopping
Cara ini adalah strategi perusahaan untuk mengetahui kualitas produk dan pelayanan dengan cara merekrut seseorang untuk berpura-pura menjadi konsumen. Ghost shopper lalu akan dimintai keterangan terkait kepuasan produk tokomu dan milik pesaing.
Tujuan ghost shopping yaitu untuk mengamati dan mengevaluasi karyawan supaya lebih baik dalam bersikap dan berinteraksi dengan pelanggan. Cara ini juga bisa dijadikan tolak ukur performa bisnis milikmu.
2. Analisis pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan selanjutnya adalah dengan melakukan analisis pada pelanggan yang meliputi perilaku pelanggan sebelum berbelanja, saat berbelanja dan setelah berbelanja.
Data tersebut bisa kamu gunakan untuk melihat apakah pelanggan merasa puas dengan layanan dan produk milik kamu. Hasil analisis ini juga bisa menjadi dasar untuk menentukan strategi selanjutnya.
3. Survei
Seberapa puasnya pelanggan bisa dipengaruhi oleh banyak hal, sehingga dalam mengukurnya, kamu harus memiliki jumlah data yang cukup banyak untuk dapat mengambil kesimpulan. Mengumpulkan data yang banyak bisa kamu lakukan dengan mengadakan survei.
Selama survei tersebut, kamu bisa secara spesifik menggali informasi yang penting dan ingin tingkatkan. Jawaban dari survei kemudian dianalisis untuk mengetahui sberapa puas pelangganmu.
4. Sistem penanganan kritik dan saran
Cara terakhir untuk mengukur customer satisfaction adalah dengan melihat hasil penanganan keluhan dan saran yang masuk ke bagian customer service.
Menerima kritik dan saran bertujuan agar perusahaan lebih berkembang dengan memperbaiki kekurangan dalam produk.
Kritik dan saran adalah bentuk paling sederhana untuk mengukur apakah usaha milikmu sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan atau belum. Kamu bisa menaruh kotak kritik dan saran di beberapa tempat di lokasi bisnismu.
Jika kamu berbisnis secara digital, kamu bisa membuat akun media sosial maupun memanfaatkan layanan pesan di e-commerce, sehingga kamu dapat menerima kritik dan saran pelanggan sekaligus menjadi tempat untuk memasarkan produk.
Manfaat dari Kepuasan Pelanggan
Sebagai orang yang menjalankan bisnis atau usaha, kamu pasti menyadari bahwa manfaat dari kepuasan pelanggan banyak sekali untuk bisnismu.
Salah satu manfaatnya yakni akan terjadi pembelian ulang pada produk, yang artinya produk dari tokomu berhasil memenuhi harapan mereka dan bias meningkatkan penjualan. Beberapa manfaat lain dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
1. Memperkuat posisi brand di pasar
Kepuasan pelanggan yang terpenuhi akan membuat posisi produk di pasar menjadi semakin kuat. Berawal dari pelanggan yang puas memungkinkan untuk menarik lebih banyak pelanggan baru, dimana toko atau brand milikmu menjadi semakin dikenal.
Hal ini akan meningkatkan brand awareness hingga membentuk brand standing yang kuat. Dengan begitu, kamu bisa fokus pada keunggulan produkmu dan pengembangannya.
2. Menciptakan citra produk yang positif
Kesan positif dan citra baik akan muncul seiring dengan pelanggan yang merasa puas pada kualitas produk yang kamu miliki begitu juga pelayanan yang kamu sediakan. Impresi yang baik ini nantinya juga bisa berdampak pada kesempatan bisnis jangka panjang.
3. Membentuk pelanggan yang loyal
Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan merujuk pada loyalitas pelanggan terhadap produk milikmu. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berikutnya pada toko yang sama. Kondisi inilah yang sering disebut dengan loyalitas pelanggan.
Keuntungan dari pelanggan yang loyal juga dapat dilihat saat kamu ingin meluncurkan produk baru. Eksistensi brand yang sudah dipercaya oleh pasar memungkinkan produk baru tumbuh lebih mudah.
——
Itu tadi penjelasan tentang arti kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhinya, cara mengukur kepuasan pelanggan sampai manfaatnya. Dengan memahami dan berupaya meningkatkannya, kamu akan mendapatkan berbagai keuntungan.
Salah satu keuntungannya adalah kemudahan mendapatkan pelanggan, termasuk pelanggan yang berbelanja secara online lewat e-commerce sebagai bentuk dari berkembangnya era digital.
Kamu bisa menikmati keuntungan tersebut dengan menjadi seller di Lazada. Bersama Lazada, kamu bisa memberikan opsi berbelanja online yang menyenangkan bagi pelanggan.
